相手のリクエストに応える際のリスクを把握しておこう【Voicy文字起こし/西野亮廣エンタメ研究所 】

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その時、リーダーは何をするべきか?

キングコングの西野亮廣ですお笑い芸人をしたり絵本作家をしたり国内最大のオンラインサロン西野亮廣エンタメ研究所の運営をしたりしております

この放送は菊地さんの提供でお送りします。
どうもありがとうございます。

漢字って難しいですよね。

サイン会とかをする機会が少なくないんですけども、僕は宛名を書く時に、例えば「ジュリアです」とか言われたりするんですね。

で「ジュリアってどんな漢字ですか」って聞くと「樹木の樹で…」みたいな説明が始まるわけですけど、

ジュリアがキラキラネームとか、そういう話じゃなくて、ちょっと難しい漢字の名前の人 いらっしゃるじゃないですか。

一発で相手がイメージしにくい名前の方は毎回あの感じの説明をして、一生するはめになるわけじゃないですか。

トータルで言うと、多分2年ぐらいロスしてるんじゃないかな。すごい酷だなぁと思います。

毎回だから難しい名前をつけられてしまったお子さんは時間のロスあるなーっていう、どうでもいい話です。

今日の本題に入りたいと思います。今日は「リクエストに答える際のリスクを把握しておこう」というテーマでお話ししたいと思います。

リクエストに答える際のリスクを把握しておこう

今日の話は経営者の方だとかクラブの部長さんとかプロジェクトリーダーとかバイトリーダーとかお父さんとかお母さん といった、いわゆるチームリーダー及び接客業に就かれているすべての方に届けばいいなと思いながらお話ししたいと思います。

一応僕も20年近く接客業というものしておりまして。

また、僭越ながら常オンラインサロン西野亮廣エンタメ研究所っていう37,000人のチームのリーダーを務めておりまして、お客さん及びチームのメンバーの皆さんの満足度を考え続ける毎日を送っております。

チームのためにリーダーはどうあるべきかっていう連続なんですね。

例えば、多くのリーダーがやりがちで、多くの場合において良い結果をもたらしていない代表例が多数決です。

多数決で決めるのであれば、リーダーというものはいらないので。

リーダーという生き物はいわば船長で乗客乗員全員が前進を選んだとしても、船長の長年の勘、持ってる統計で「まもなく酷い荒らしになることが予想される」のであれば、乗客乗員全員をぶん殴ってても船を進めちゃいけないんですね。

気温とか湿度とか、鳥が飛ぶ高さ、雲の流れから嵐が来ること、その嵐の規模を計り知ることは乗客ができないので。

そんな彼らの意見に従ってしまうと、結果的に彼らを殺すことになってしまうので、その瞬間、嫌われようが何しようが乗客乗員全員を守らなくちゃいけないのが船長の仕事ですね。

守るために判断するのは船長の仕事ですね。

もう言ってしまったら、船長だったら舵を離してはいけない。みんなお前の船に乗ってるんだっていう話ですね。

Voicyとか YouTube でも何でも言ったことがありますが、37000人のサロンメンバーに常日頃言っているのは「僕は37000人前に意見は聞くただし参考にさせてもらうけれども反映させてもらうかどうかは僕は決めます」です。

僕が決めないと、僕は37000人を守れないので 「全員を守るっていうのは全員の意見を反映するとイコールではないですよ」って話ですね。

ここがリーダーの腕の見せ所で、一歩間違うとワンマンになってしまうんです。

でも一方で、チームの未来を考えた時には、先が見えている人のある種のワンマン性とか独裁政権が必要だったりする。

ただ、その時反映するかしないかはさておき、耳を傾けるというのはとっても大事なことだと思うんですね。

このリーダーの耳の傾け方が今日の本題です。長かったですね。

不満募集って良いこと?

前売りがリーダーはどのようにしてお客さん及びチームメンバーに耳を傾ける。耳を傾ける際に何を気をつけたらいいかっていうのが今日の話です。

みんなの声を吸い上げる時に本当に本当に気をつけた方が良い事が一つあります。

それは「不満を募集する」こと。

お客さん・チームメンバーのみんなから不満を募集するということです。

「不満があればもう何でも言ってください対応しますんで」というアレ。非常にリスクであると。

「不満の募集自体をやるな!」という話ではなくて「不満を募集する際に発生するリスクを把握しておいた方が良いよ」っていう話ですね。

これは僕のサロンでも本当によく見られる光景なんですけれども、不満を募集するとある時間帯を過ぎた頃からみんな不満を捜索し始める。

他の人が入っていない不満を探しついには捜索し始める捜索し始めるって言うのは、つまり、そもそも不満を感じていなかったっていうとこですね。

そもそも感じていなかったゼロから不満をお客さん・チームメンバーが不満を作り始めるっていうことです。

例えば、今日の放送の不満を僕がみなさんから募集したとします。

いろんな不満があるかもしれない。

「前フリが長い」これは分かりますね。5分ぐらい前振りしたんで。「前振りが長い」不満は分かる。これは参考にさせていただきます。

「私は時間がないので、放送は5分以内に収めてほしい」これもまだ分かる。反映しないけど、言っていることは分かりますね。

「こまめに切れるのが煩わしいのでシューイチ放送でいいから30分の放送にして欲しい」

これもギリわかる。参考にはさせていただきますがやりません。毎日10分の放送って言うな僕は買えないですが言ってることわかる。

こういった調子で不満を募集し続けると、「リーダーじゃない人からすると、今日の放送は退屈だと思います。これは不公平なのではないでしょうか。」とか言い始める。

「ちょっと待て、お前今日の放送を聞いた時にまずその不満を持ったか?本当にその不満持ってたか?今この瞬間に不満を絞り出したろ!」ってことですね。

不満を募集すると、不満を捜索し始めて、自分で創作した不満に対して確かにそうだっていう感じで不満を覚え始めるんですね。

不満を募集したことによってお客さん・チームメンバーの満足度が下がっちゃうっていう事態が往々にしてあるということですね。

これは本当に気をつけたほうがいいと思います。

特に今はみんなで創ろうという時代に入ったので、レストラン型からバーベキュー型になって。

みんなでみんなが食べるものをみんなで作りましょうっていう時代に入ったので、みんなをまとめあげるリーダーは意見を聞く機会が昔に比べて増えたので、不満を募集してしまうと不満を探し始めるから、不満の総量が増えちゃうよっていうことリーダーを務める方は覚えておいた方がいいと思います。

「不安を募集するのはするな」っていう話じゃないです。

こういうリスクがありますよっていうお話でございました。

というわけで今日は「リクエストに答える際のリスクを把握しておこう」というテーマでお話しさせていただきました。

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